而John 作为飞机制造厂家和飞机用 户之间的沟通纽带，在处理此类问 题时从客户角度出发，不论何时何 地，一旦接到工程技术公司的AOG 求助电话，John 的回复一定是让你 倍感放心的“我立刻跟波音联系”。 有一次，山航新交付的飞机在 调机途中因器材故障而无法继续飞 行。事发突然，又是在境外，山航 的保障资源和人员有限，而从境内 派人和送件过去又遇到重重阻碍。 John 获知情况后第一时间联系波音 西雅图工厂，将故障现象和需求的 紧迫性进行了详细描述，并最终让 波音从西雅图直接派出工程师，携 带工具设备、器材紧急奔赴故障地 点排故放行飞机，高效地协助完成 了本次紧急排故工作。 服务山航破难题 老John 曾说，我虽然是波音 的员工，但我同样是你们的服务代 表，我鼓励你们挑战波音，只有这 样才能使我们彼此都能够不断进步。 老John 说到也做到了，他以客户为 导向，帮助山航解决了一次又一次 的技术难题。 飞机雷达罩遭遇鸟击后存在内 部分层损伤的风险，所以手册明确 要求鸟击后需要拆开雷达罩进行内 部检查。由于大部分外站都不具备 内部检查的能力，每次都要单独向 波音申请飞回基地进行检查，从报 告损伤情况到等待波音答复，几乎 都会造成长时间的航班延误，但最 终回基地后的内部检查结果几乎又 都是未发现损伤。虽然John 每次都 帮忙催波音尽快反馈，但也不可避 免发生延误。为了缓解这一问题， 山航工程师在John 的帮助下，收集 历史上的雷达罩鸟击延误数据，形 成分析报告提交波音，要求波音延 迟内部检查的时机；同时John 又敦 促波音对山航的报告进行评估。在 多方努力下，波音答复将改版相关 手册，允许飞机最多3 个飞行循环 内执行内部检查。这可以说是推进 了全球波音737 机队的正点率，从 根本上减少了因雷达罩鸟击而造成 的延误。 不仅在技术方面，John 在航材 索赔的难题面前也多次给予了山航 大力支持和协助。有一次山航的一 套索赔期内的飞机起落架由于内筒 掉块尺寸超标而向厂家提交索赔， 由于只通过照片厂家难以判定具体 损伤原因，厂家怀疑人为操作不当 导致而拒绝赔偿，山航向John 提出 希望他能从工程技术的角度跟厂家 进行沟通。John 像往常一样认真严 谨地亲赴库房现场查看该器材损伤 状态，并跟技术工程师进行了详尽 探讨后与波音工程方面及索赔组进 行了沟通，站在山航的立场提出对 波音内筒斜面尺寸方面的质疑，并 要求对方重视第三方维修厂的结论， 重新进行本次索赔评估。最终山航 获得了此套起落架维修费用的全额 赔偿。 融入山航大家庭 老John 很受大家欢迎的另一 个原因是待人友善、喜欢交流。他 那标准的美式发音、特意放慢的语 速、简单易懂的语句，都使人产生 了自己的英语水平还不赖的错觉。 随着自信心的提升，有意无意地增 加了说英语的机会，不但让同事们 的英语听说能力普遍得到了提升， 而且在交流中拉近了彼此的距离。 山航航材部举办的英语角、公司举 办的英语竞赛中，都处处可见他积 极参与的身影。生活中的老John 更 是真诚热情、风趣幽默，喜欢中国 文化，与很多工程师成了好朋友， 不但融入了山航人的工作，而且融 入了山航人的生活。 有一次，为了给山航的一位工 程师拍摄一个婚礼祝福视频，作为 好友的老John 亲自上阵，一人一口 气包揽了5 个场景的剧本，并亲自 找群众演员排练和拍摄。为了让这 个视频达到预期的效果，他忙里忙 外地张罗，从中午忙到晚上，直到 满意为止。如此这般的忘我奉献令 参加视频拍摄的同事都集体感叹： 老John 太仗义了！ 而除了仗义的一面，印象更深 的还是他偶尔“狡猾”的一面。记 得大家去领导家做客，午餐要一起 包饺子，喜欢中国文化的老John 自 然也是被邀请的贵宾。当大家都熟 练地投入到包饺子大军中后，原以 为只能在旁边当观众的John 竟然微 微一笑，变戏法似的拿出一个“包 饺子神器”。皮，馅儿，一放，一 合，一个饺子就完成了。他非常得 意地告诉我们他早就准备好了这个 秘密武器。大家都被他的“小聪明” 劲和那自豪的表情逗乐了。 百翼飞时载誉归 2016 年9 月13 日，这一天的 老John 像往常迎接新飞机一样，穿 上他那印有波音服务代表标志的反 光背心，早早地等在了机坪上。当 山航第100架飞机缓缓滑入机坪时， 他兴奋地拉着周围的同事合影并摆 出“100”的手势，喜悦之情溢于言表。 随后他满怀感慨地说，他刚到山航 时只有30 多架飞机，短短几年就迎 来了山航的第100 架飞机，然而这 也是他迎接的最后一架波音飞机了， 很高兴能与山航分享这里程牌式的 时刻。 天下没有不散的筵席，2016 年 10 月，老John 正式退休了，看到 山航波音机队的不断壮大和平稳运 行，他带着山航的感恩与祝福自豪 地离开了自己的岗位。 珍重，老John ！ 38
Boeing China Newsletter 2016Q4
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