36 把很多的时间和精力都投入与客户 的接触和交流之中，首先了解客户 的文化，进而了解他们的需求。” 谈到与客户的沟通与交流，李 茂松强调：“只有设身处地地为客 户着想，才能赢得客户的信任，进 而客户会和你分享他真正的想法、 要求，乃至抱怨。从中你会了解很 多的东西。”他认为，在倾听客户 抱怨的时候，要自然放松，保持公 平公正的心态，才能为解决客户的 抱怨做好准备。“最终的目标是让 客户看到你的改进和变化，实现他 的要求。这样你投入的所有时间和 精力才是有效的。” 在工作的心态上，李茂松这样 定位自己：“虽然波音在航空业中 享有盛誉，但我觉得我不是来‘帮 助’客户的，而是来‘服务’客户的， 我们要珍惜和维护航空公司对波音 的这份情感。” 梦想进行时 近年来，海航凭借787 梦想飞 机大力开拓国际市场，成为中国民 航业的一大亮点。李茂松介绍说：“在 过去十年中，波音与海航成功地达 成了多项购机协议，同时海航集团 旗下公司也通过租赁的方式引进了 大量的波音飞机，充分显示了海航 对波音公司的信任，以及对波音产 品和服务的青睐。其中近年来最大 的亮点就是，海航在2015 年宣布 与波音达成购买30 架787-9 飞机的 协议。” 787-9 是梦想飞机家族“明星 中的明星”，在航程/ 业载性能、 可靠性、效率，以及受乘客欢迎度 等方面可谓无与伦比。 作为中国大陆第二家接收787 的航空公司，海航目前拥有中国最 大的787 机队。截至2016 年底， 海南航空运营的787-8 和787-9 混 合机队的规模达到了18 架。 谈到海航787 的优异表现，李 茂松表示：“从创建之初，海南航 空一直是中国民航业中的新锐力量， 他们对787 情有独钟。根据自身航 线网络、品牌知名度、市场推广能 力，海南航空坚持选择了梦想飞机， 坚信787 是最适合海航的民用飞机 产品。曾有海航高管表示，787 就 像是为海航定制的产品一般。这既 是787 在海南航空的成功，也是在 中国民航业的成功。海南航空也利 用787 实现了他们自身的成功，不 光是在北美航线上，还有欧洲航线。” 从海航首架787-8 投入运营一 直到现在，波音投入了大量的人力 物力进行运营保障，提供了世界级 的服务，涵盖技术、工程、航材、 市场营销、公关品牌联合支持等多 个方面。“波音的团队精神，是我 们成功的秘诀所在，”李茂松如是说。 2016 年是波音公司诞生100 周 年，也是李茂松在波音工作的第10 个年头。回顾过去并展望自己未来 的工作，他说：“我信奉的是‘诚 恳’和‘勤奋’四个字，并始终贯 彻在工作和学习中。我希望在为波 音公司工作的有限的时间里，能够 让波音公司的良好形象，以及与合 作伙伴的良好关系，一直保持下去； 希望若干年后回顾这段与波音公司 和海航集团的情缘时，洋溢的是对 共同成长进步的美好回忆和成功的 喜悦。” 2016 年7 月波音百年 庆典期间，李茂松在波 音首个厂房“红色谷仓” 前留影纪念。
Boeing China Newsletter 2016Q4
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